Así lo comenta John Mikan, CEO de 3comunicacionesco, agencia
colombiana especializada en comunicación y relaciones públicas. “es cierto que
los presupuestos se pueden ver afectados, que se pueden establecer prioridades,
pero desparecer, dejar de hablar a los públicos puede ser contraproducente para
las marcas y recuperar ese terreno con respecto a la competencia, será una
tarea difícil”.
Es por ello, que la agencia de comunicación y prensa
colombiana 3comunicacionesco nos preparó una lista de posibles consejos o
sugerencias a la hora de enfrentar una crisis o como en estos tiempos, una
situación igual o parecida a la coyuntura mundial de salubridad relacionada con
el coronavirus:
1. Desaparecer.
Por lo general, las empresas y/o los empresarios consideran que la comunicación
es un lujo que se debe utilizar en tiempos de opulencia y buenos ingresos y
tienden a cortar presupuestos y a cancelar estas área y sus servicios cuando
entran en una disyuntiva. Es quizás el error más grave de las marcas. En
tiempos de crisis es cuando más vigente se debe estar, ya sea con mensajes
propositivos o con información relevante, relacionada con el sector de la marca
y la coyuntura que se esté viviendo. Desaparecer es ceder terreno, entregarle
el protagonismo a la competencia y en el peor de los casos perder
reconocimiento y recordación entre sus públicos y/o clientes.
2. Mentir.
si no tiene nada qué decir o nada qué contar a sus públicos, mejor no diga
nada, pero evitar a toda costa dar información errónea o inexacta. Una
mentira o información falsa probablemente deberá ser reforzada con otra y con
otra mentira, lo cual tarde o temprano será contraproducente para los voceros,
las marcas y/o las compañías.
3. Callar
es quizás peor que mentir y va muy ligado con desaparecer. Siempre será
importante enfrentar cualquier situación, de manera organizada y pausada claro
está. Nuestro públicos esperarán siempre que les contemos qué pasó, por qué
pasó, dónde y cuándo, qué consecuencias va a generar y qué soluciones o caminos
a tomar. NO se trata de contarlo todo al mismo tiempo, pero si será importante
siempre hablar con claridad, honestidad y la mayor veracidad posible.
4. Muchos
hablando de lo mismo. Ante una crisis organizacional, como lo dice el
conocido refrán: “muchos caciques y pocos indios” podría ser la peor
estrategia. La vocería de cualquier empresa se debe canalizar ojalá en una sola
persona, que en lo posible posea ciertas cualidades a la hora de enfrentar un
público y más si se trata de periodistas y medios: afable, amable, elocuente,
atractivo, confiable, veraz y que ojalá haya tenido cierta relación previa con
periodistas. “Una sugerencia es armar con anticipación un comité de crisis o
de comunicación, del que hagan parte varios jefes de áreas de la compañía:
presidencia, gerencia, legal, recursos humanos, comunicación, servicio al
cliente, de allí debe surgir el vocero natural de la marca y al tiempo toda la
estrategia a seguir en caso de una crisis organizacional” comenta John
Mikan, CEO de www.3comunicaciones.co
Muchas compañías cuentan al tiempo con la asesoría externa
de una agencia de comunicación y relaciones públicas, apalancarse en ella será
una excelente opción ya que muy seguramente son expertos en la gestión de
contenidos, crisis y relaciones con medios y públicos y serán ellos los que
podrán diseñar el camino a seguir como en este caso 3comunicaciones, una
agencia boutique colombiana de comunicación y relaciones públicas,
próxima a completar 10 años de operaciones asesorando empresas de diferentes
sectores: marcas país, destinos, hoteles, aerolíneas, constructoras, comercio
electrónico, bancos y centros comerciales.
En definitiva, la peor decisión será dejar de hablarle
directamente a sus públicos. Nunca deje de generar información ni contenidos.
La relación con periodistas y medios debe ser prioritaria en sus objetivos
organizacionales, los cuales seguramente no se miden directamente en pérdidas,
ganancias o ventas, pero de la correcta construcción de su imagen dependerá que
su reputación sea la ideal.
